En un e-commerce logística y experiencia del usuario van de la mano. Hoy día los consumidores no solo buscan el mejor producto, sino también el mejor servicio. Una buena experiencia del usuario es imposible sin una logística enfocada al cliente. Esta se caracteriza, entre otras cosas, por gastos de envío bajos y plazos de entrega cortos. Conseguir una logística que potencie la experiencia del usuario sin tener que realizar una enorme inversión de recursos económicos y humanos es posible gracias a la externalización de la logística en el ecommerce.
Logística y experiencia del usuario
Logística y experiencia del usuario están estrechamente relacionadas en los negocios online. Si la primera falla, la segunda también. El resultado: pérdida de clientes. Aunque está claro que si tienes un e-commerce es lo último que quieres, también es cierto que la gestión de la logística es compleja, sobre todo cuando acabas de emprender o lanzar tu startup. Sin embargo, como decimos, es fundamental no descuidarla, pues tiene un impacto directo sobre tu clientela.
¿Tienes un negocio que vende online? Entonces seguramente sabrás que el fulfillment es fundamental en tu estrategia de venta online y por tanto es artículo te interesará. Te explicamos por qué la logística es esencial en la experiencia del usuario de e-commerce, y te ofrecemos claves para que tu logística no suponga una traba sino una ventaja competitiva que te haga destacar sobre su competencia.
Qué es la experiencia de usuario en el e-commerce
La experiencia del usuario o UX (del inglés, User Experience), es la experiencia que los usuarios tienen cuando interactúan con un producto o servicio. Esta interacción engloba todo el proceso de compra, desde la adquisición a través de la web, hasta la recepción. La experiencia del usuario positiva, consigue fidelizar al cliente, en cambio, una negativa lleva a perderlo.
Claves para una experiencia de usuario óptima en e-commerce
Los siguientes aspectos son fundamentales para conseguir una experiencia del usuario óptima:
- Sitio web con interfaz estética y lo más sencilla e intuitiva posible, para que el usuario encuentre rápidamente lo que busca y no se distraiga.
- Diseño web responsive, es decir, que se visualice perfectamente en dispositivos móviles como smartphones y tabletas, pues actualmente son muchos los usuarios que compran online a través de ellos.
- Contenido valioso para los clientes. Además de impactar positivamente en la experiencia del usuario, ayuda a posicionar en Google de forma orgánica.
- Velocidad de carga web. Hoy día, toda va muy rápido, y si la web tarda en cargarse, el usuario pierde la paciencia. Elementos como el excesivo contenido multimedia ralentizan la velocidad de carga. Para saber si estás proporcionando una buena experiencia del usuario en tu página web, existen indicadores clave, como tiempo de navegación y tasa de abandono.
- Logística óptima: aquí se incluyen, entre otros aspectos, gastos de envío, plazos de recepción del producto y tracking. Muchos clientes abandonan el carrito de compra cuando los gastos de envío son excesivos o ante plazos de entrega extensos. Por eso, conviene que los primeros sean competitivos y estén visibles en todo momento, y que los segundos sean lo más ajustados posible. En cuanto al seguimiento, hoy día es imprescindible que el cliente pueda saber en todo momento cuál es el estado de su pedido. Lo contrario genera incertidumbre y una mala experiencia de compra.
La experiencia del cliente
Es importante que conozcas otro concepto relacionado con la experiencia del usuario: la experiencia del cliente o CX (del inglés, Customer Experience). Esta es más global que la experiencia del usuario, pues es la suma de todas experiencias que recibe el usuario mediante todos los canales de la marca, y abarca el recorrido integral del proceso de compra, desde el marketing hasta el servicio al cliente.
Una buena experiencia del cliente pasa por alinear las estrategias del negocio, de forma que todas contribuyan a una percepción positiva de nuestra marca por parte del cliente. Por tanto, la experiencia del usuario (UE) exitosa siempre estará enmarcada en una buena experiencia del cliente (CX)
¿Por qué la logística es esencial en la experiencia del usuario de e-commerce?
Como has visto en el apartado anterior, la logística tiene un gran peso en la experiencia del usuario. Sin embargo, es un aspecto que muchas marcas descuidan y el motivo por el que muchos clientes no vuelven a comprar su producto. Pero, en concreto, ¿Cómo afecta la logística a la experiencia del usuario?
Actualmente ya no es suficiente con tener un buen producto o servicio y una web de calidad que muestre sus bondades y cumpla con los requisitos que hemos enumerado antes. Hay que ir más allá. Mucho más allá. El cliente busca un servicio excelente, y si no se lo proporcionamos se irá a la “tienda de al lado”. Gran parte de la experiencia del cliente está determinada por la logística del producto.
Hoy día, los compradores online están acostumbrados a gastos de envío muy bajos o nulos, y plazos de entrega realmente rápidos. Así los garantizan grandes plataformas de comercio online que todos conocemos. Por eso, si los negocios online pequeños quieren ser competitivos en un contexto como el actual, es imprescindible que no descuiden su logística.
La experiencia de usuario en la logística
La logística no consiste solo en procesar envíos. Es un ciclo más amplio que incluye: recogida, almacenamiento, clasificación, transporte, embalaje y entrega. Además, repercute en elementos del proceso de compra tan fundamentales como los gastos de envío, los plazos de entrega y el tracking.
- Gastos de envío y plazos de entrega: pocos comercios online pueden permitirse gastos de envío gratuitos. Sin embargo, el usuario siempre busca que sean lo más ajustados posible y que incluyan la entrega a domicilio en un breve plazo de tiempo. Si estas condiciones no se dan, es muy probable que el cliente no finalice la compra. Y es que, como muestran numerosos estudios, como el de Baymard Institute, los gastos de envío elevados son la causa principal de abandono del carrito. Una buena logística e-commerce permite reducir costes de envío y ofrecer entregas más baratas.
- Seguimiento del envío: el comprador quiere saber cuáles son los hitos logísticos del estado de su pedido, pues eso le proporciona tranquilidad y, además, le transmite una imagen de seriedad de la marca.
- Embalaje: obviamente es fundamental que el producto esté convenientemente protegido para que llegue en condiciones óptimas. Pero, hoy día, hay que ir un paso más allá: convertir en una experiencia el desembalaje del producto. La satisfacción del cliente será más alta y tendrá una mejor percepción de la marca si embalaje y packaging, además de estar cuidados, tienen coherencia con los valores que transmite la marca. Fíjate si esto tiene importancia actualmente, que incluso se ha acuñado el término “unboxing”, una categoría de videos muy popular en plataformas como YouTube.
Todos estos aspectos de la logística impactan directamente en la experiencia del usuario de e-commerce. Si esta resulta negativa, el cliente no solo no volverá a comprar en nuestra tienda, sino que además es probable que nos ponga una reseña negativa influyendo así en la decisión de compra de potenciales clientes. Si queremos que la logística de nuestro negocio juegue a nuestro favor y no en contra, es esencial un enfoque al cliente.
La importancia del enfoque al cliente en logística
Como estamos viendo, en el mercado online los consumidores no solo dan importancia a la calidad del producto, sino también a todos los servicios que implica la compra de este. El enfoque al cliente en logística es fundamental si queremos construir una relación sólida entre nuestra marca y sus consumidores. Además, un producto puede tener muchos competidores en cuanto a calidad y precio. Por eso el sistema logístico se convierte en una ventaja competitiva que puede marcar la diferencia de nuestro negocio.
El enfoque al cliente en logística pasa por: optimizar los plazos de entrega, atender imprevistos de forma efectiva y mantener al comprador informado en tiempo real sobre el estado de su pedido.
Tener una estrategia de logística enfocada al cliente, con potencial para mejorar la experiencia del usuario es esencial para ser competitivos. Sin embargo, gestionarla internamente conlleva una fuerte inversión para un negocio online, sobre todo si está en sus inicios. Entonces, ¿Cómo lo hacemos? Muchas veces, la mejor solución consiste en externalizar la logística. Pero, ¿Qué ventajas tiene? Las vemos en el siguiente apartado.
Externalizar la logística de tu e-commerce para mejorar la experiencia del usuario
Dentro de las ventajas de externalizar la logística de tu e-commerce tienes principalmente las siguientes:
- Ahorro de recursos económicos y humanos en nuestro negocio: el operador dispone de instalaciones, equipos y profesionales. El alquiler de espacios por nuestra cuenta, más la contratación de personal nos supondría una inversión mucho mayor que la externalización de la logística.
- Dejamos la gestión de la logística en manos de expertos: la logística implica un trabajo especializado y exhaustivo. La experiencia y los recursos son clave para un buen servicio.
- Adaptabilidad al mercado: una gestión logística interna implica costes fijos. Estos pasan a ser variables si la externalizamos. Así, si tenemos picos de ventas, solo tenemos que ampliar los servicios con el partner logístico y volver a estado habitual cuando dicho pico pase. Si contamos con almacén y personal propio esta adaptación es mucho más compleja y costosa.
Mejora la logística de tu e-commerce con Logística para tu Ecommerce
¿Necesitas optimizar la logística de tu e-commerce? Ya sea porque esta está impactando de forma negativa en la experiencia del usuario, porque te está suponiendo unos costes inasumibles o porque te trae muchos quebraderos de cabeza, nosotros te damos la solución que necesitas, adaptándonos a tu negocio.
Gestionamos de forma integral la logística de tu e-commerce, desde el desde el fulfillment para ecommerce a pedidos wholesale para tiendas y marketplaces, incluyendo sus posteriores devoluciones.
Contamos con almacenes logísticos inteligentes lo que nos permite automatizar cada estado de la cadena de suministros, con trazabilidad a tiempo real. Gracias a la ubicación estratégica de nuestros fulfilllment centers ofrecemos los mejores tiempos de envío y transporte.
Si quieres conocer cómo podemos ayudar a tu e-commerce, contacta con nosotros sin compromiso. ¡Potencia al máximo tu experiencia del usuario con la mejor logística y destaca sobre tus competidores!
Ahora que ya conoces el impacto que tiene la logística en el éxito de un e-commerce, ¡ha llegado el momento de ponerse manos a la obra! Si necesitas un partner que hable tu idioma y cuide cada detalle del envío como si fueras tú, tenemos que conocernos.
¿Por qué Logística para tu Ecommerce?
La experiencia es un grado, y en Logística para tu Ecommerce llevamos más de un cuarto de siglo dedicados a la logística. Nuestro equipo lo integran más de 100 profesionales que cuidan y supervisan cada detalle de tu envío. Y es que, aunque contamos con avanzado software específico y la automatización de todos los procesos, si algo nos diferencia es el factor “humano”.
En Logística para tu Ecommerce trabajamos para que cada envío, no solo salga en perfectas condiciones sino también cumpliendo los requisitos de personalización que tú desees. Para nosotros, tu cliente es nuestro cliente. Por eso, marcas tan reconocidas como Burberry, EcoAlf o Pepe Jeans han confiado en nosotros. Y es que, en el sector de la moda es especialmente importante crear una experiencia de envío diferenciadora. Tanto si tu negocio online pertenece a este como a otro sector, y quieres que tus envíos sean únicos, podemos ayudarte. No te preocupes si no sabes por dónde empezar. En Logística para tu Ecommerce estudiamos tus necesidades y te ofrecemos una solución y un presupuesto a tu medida.
En definitiva, nos adaptamos a ti y trabajamos juntos para que la logística de tu e-commerce potencie al máximo tu experiencia del usuario y tu marca destaque sobre tu competencia ¿Hablamos?
