¿Tienes un comercio online o estás a punto de emprender uno? En ese caso, te interesa conocer todos los beneficios que te aporta el fulfillment, y por qué es imprescindible para optimizar tu estrategia de venta online.
¿Qué es fulfillment en venta online?
Fulfillment es un término empleado en logística para definir todo el proceso de recepción, preparación y envío de pedidos en un e-commerce: planificación, recepción del stock, almacenamiento, envío y distribución. Aunque la palabra fulfillment no tiene equivalente en español, podría traducirse por algo así como “cumplimiento”. Y es que el concepto fulfillment, además, también implica el cumplimiento con el cliente de las condiciones de venta del artículo comprado.
En definitiva, el fulfillment tiene un alto componente estratégico e implica el servicio integral que engloba todo el proceso de venta online: desde la experiencia del usuario comprando en la web hasta la entrega del producto.
Como ves, fulfillment y venta online van de la mano. De hecho, el concepto fulfillment fue introducido con gran éxito por el gigante del sector: Amazon. Debido a sus ventajas, muchos negocios fueron replicando este método. Hoy día, es imprescindible contar con una buena estrategia de fulfillment para asegurar el éxito de un e-commerce y ayudarlo a escalar. De nada te servirá tener el mejor producto del mundo y una web amigable, si tu fulfillment falla. Y es que, su impacto en el rendimiento de un negocio online es significativo.
Fulfillment y logística: claves para una buena experiencia del usuario
Un producto pasa por muchos estados antes de llegar al cliente que lo ha comprado online:
- Almacenamiento de stock.
- Verificación de stock disponible (excepto en las preventas).
- Confirmación del pago, normalmente mediante tarjeta de crédito o paypal.
- Picking, es decir, recogida y preparación del producto para su envío al cliente.
- Despacho del pedido mediante un operador logístico.
- Seguimiento del pedido.
- Entrega del pedido al cliente.
- Gestión de posibles reclamos, cambios o devoluciones.
Para garantizar que el cliente recibe correctamente su pedido y queda satisfecho, es necesario coordinar todas estas tareas logísticas de forma efectiva, mediante un fulfillment estratégico. Si la estrategia de fulfillment falla en algún punto, la experiencia del usuario se ve afectada, generando la pérdida del cliente y puede que una reseña negativa de nuestra marca.
Características del fulfillment para e-commerce
Ahora que ya sabes para qué se utiliza el fulfillment en e-commerce, veamos cuáles son sus principales características:
- Plazos de envío cortos: actualmente los clientes están acostumbrados a la inmediatez. Cada vez son más impacientes y quieren recibir su pedido en el menor tiempo posible.
- Puntualidad en los plazos de entrega: relacionado con el punto anterior, es muy importante que el e-commerce cumpla con la fecha o rango de días marcado para la entrega del pedido.
- Gastos de envío bajos: constituyen el principal motivo de abandono del carrito. Aunque no siempre es posible eliminarlos, sobre todo en e-commerce pequeños, es conveniente ajustarlos al máximo. En todo caso, deben estar siempre visibles para que el cliente sepa cuál será el importe final a pagar.
- Seguimiento del envío: el cliente desea estar informado de cuál es el estado de su pedido desde que lo realiza hasta su entrega. Por eso debe tener la opción de consultar los distintos hitos por los que va pasando (en preparación, enviado, etc.).
- Calidad en la entrega: el producto debe ser entregado de forma óptima y adecuada a sus características.
- Buen servicio de soporte y atención al cliente: las políticas de devolución y reembolso tienen que estar publicadas en la web y ser claras, con procedimientos sencillos. Si ocurre cualquier incidencia debe haber una buena comunicación con el cliente y una resolución satisfactoria de su problema.
En definitiva, todas las características del fulfillment están orientadas a la satisfacción del cliente. Hoy día, este se caracteriza por ser exigente, estar muy informado y tener un rango cada vez más amplio de opciones donde elegir comprar el producto que busca. Por eso, para que un negocio online se desenvuelva con éxito en este escenario es imprescindible que cuente con una buena estrategia de fulfillment.
Beneficios del fulfillment
El fulfillment aporta a los comercios online muchos beneficios, relacionados sobre todo con la satisfacción de los clientes y los costes. Los beneficios principales son los siguientes:
- Ahorro de tiempo y esfuerzo: garantizar todos los puntos que componen el fulfillment pasa por automatizar los envíos mediante el uso de herramientas digitales que permiten optimizar tiempo y esfuerzo, reducir costes, y dar un servicio más eficaz.
- Mejor experiencia del usuario: la logística tiene un impacto directo en la experiencia del usuario, como te explicamos en el post ¿Cómo mejorar la logística y experiencia del usuario en tu e-commerce?. Por eso, es esencial para mejorar esta. Una buena experiencia del usuario aportará muchos beneficios a tu e-commerce principalmente: aumento de ventas, fidelización de clientes, reseñas positivas y recomendaciones e incremento de la clientela.
- Mejora de la percepción de la marca: tu marca ganará en fiabilidad y prestigio si hace una gestión óptima de los pedidos con el fulfillment.
- Aumento de la rentabilidad: la fidelización de clientes y recomendaciones de tus productos y tu marca inciden directamente en tu número de ventas.
Optimización de fulfillment para e-commerce
Si tienes un negocio online o vas a emprender uno, la gestión logística es una cuestión a la que tienes que enfrentarte antes o después si quieres que tu e-commerce despegue y sea competitivo.
Como estamos viendo, el fulfillment, que se enfoca a la satisfacción del usuario durante todo el proceso de compra, es imprescindible para los negocios online en el panorama actual.
¿Cómo puedes optimizar tu fulfillment con éxito? A continuación te damos estas recomendaciones:
- Analiza todos los aspectos relacionados con el proceso de compra en tu web: ¿es sencillo?, ¿la velocidad de carga es rápida?, ¿las descripciones y las fichas de producto son correctas y claras?, ¿ofreces variedad de métodos de pago y envío? Si has respondido “no” a alguna de estas cuestiones, es conveniente que lo soluciones para optimizar tu fulfillment.
- Utiliza listas de picking para seleccionar más rápido tus productos en almacén, dispón de un proceso ágil de empaquetado y escáner para procesar pedidos.
- Agiliza entregas: uno de los puntos clave del fulfillment es cumplir con la fecha de entrega. Para acelerarla es importante que elijas bien tu servicio de transporte de mensajería, ofrezcas opción de entrega urgente (para aquellos clientes que la prefieran) y tengas seguimiento del pedido.
- Gestiona de forma satisfactoria las devoluciones o cambios. Es imprescindible en el fulfillment para incrementar la satisfacción del cliente.
- Ten un flujo de trabajo estructurado mediante automatizaciones a lo largo del proceso de fulfillment. Así reducirás errores, tiempo y recursos invertidos. Además podrás seguir la trazabilidad de todos los procesos y analizar datos y tendencias que te servirán para una mejor planificación.
Todas estas optimizaciones del fulfillment, en definitiva, tienen que ver con contar con un equipo de personal profesional y con herramientas informáticas para planificar, verificar, preparar y enviar los pedidos. Puedes hacerlo con un equipo interno o delegar en terceros. Esta última opción es muy recomendable si no tienes tiempo o capacidad para gestionar tu fulfillment o si, simplemente, quieres beneficiarte de todas las ventajas que aportará a tu e-commerce externalizar el fulfillment.
Ventajas de externalizar el fulfillment
Tener un almacén propio y llevar a cabo todo el proceso de preparación y envío de pedidos no siempre es la mejor opción. Conlleva una gran inversión de recursos de tiempo, humanos y económicos. Además, puede ser una traba si el e-commerce crece y aumentan las exigencias de los pedidos.
Encargarte internamente del fulfillment significa gestionar la recepción de mercancías, almacenamiento, mantenimiento de artículos en un ERP y preparación y envío de pedidos. Y por supuesto, hacerlo de la forma más eficaz posible. Además, al mismo tiempo, debes seguir prestando un servicio excelente a los clientes y ocupándote de todos los demás aspectos relacionados con el e-commerce.
Externalizando el almacenaje logístico, tu proveedor del servicio se encargará de todas las tareas que implica. Esto supone un considerable ahorro de tiempo y esfuerzo. Además, delegando el fulfillment podrás centrarte en otros aspectos fundamentales de tu negocio de cara a potenciar su expansión: optimizar procesos de fabricación, mejorar el posicionamiento de marca, etc. Esto es especialmente importante si estás dando los primeros pasos con tu negocio.
Si tu e-commerce ya está consolidado, puede que haya llegado el momento de acceder a otros mercados. Tener el fulfillment externalizado te quitará un gran quebradero de cabeza, pues contarás con infraestructura logística para dar este salto. Por eso, de cara a la escalabilidad y el acceso a otros mercados, contar con un proveedor externo para el fulfillment es una excelente opción.
¿Necesitas externalizar tu fulfillment?
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